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Sondage LibQUAL+™

Résultats du sondage LibQUAL+ réalisé en 2004

La Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal a effectué du 23 mars au 9 avril 2004 un sondage auprès de ses usagers pour connaître leur appréciation des services offerts. L'outil utilisé (LibQUAL+) a été mis au point par l'Association of Research Libraries (ARL). En 2004, 209 institutions d'enseignement et de recherche participaient au projet. La Direction des bibliothèques remercie tous les participants au sondage.

L'échantillon

3 000 personnes réparties comme suit :

  • 1 200 étudiants de premier cycle
  • 600 étudiants des cycles supérieurs
  • 600 enseignants et chercheurs
  • 600 autres membres du personnel

L'échantillon a été constitué de façon aléatoire grâce à la collaboration de nos partenaires suivants :

  • Direction des ressources humaines (DRH)
  • Registrariat et de la Direction générale des technologies de l’information et de la communication (DGTIC)

Déroulement du sondage

  1. Une invitation à participer au sondage a été envoyée par courriel au 3 000 personnes de l'échantillon. Ils étaient invités à remplir un questionnaire en français de 39 questions, auto-administré, sur le site Web de l'American Research Libraries (ARL) entre le 23 mars et le 9 avril 2004 inclusivement.
  2. Deux rappels, également en version électronique, ont suivi cette première invitation.
  3. 458 personnes ont répondu au sondage, soit 16,3% des 3 000 personnes invitées à le faire.
  4. Les personnes ayant répondu au sondage courraient la chance de gagner un des cinq chèques-cadeaux de 50 dollars à la Librairie de l'Université.

Les résultats

Répartition des répondants par rapport à l'échantillon

Répartition des répondants
  • Les étudiants et le corps professoral, qui sont les effectifs desservies par les bibliothèques, ont donc répondu au sondage dans des proportions satisfaisantes.
  • Les étudiants des cycles supérieurs constituent le groupe ayant le plus fortement répondu à l'appel, dépassant même leur représentation dans l'échantillon.
  • De plus, près de la moitié des répondants ont fourni leurs commentaires en texte libre.
  • Consultez la répartition des répondants par bibliothèque ou par discipline.

Cette réponse favorable au sondage a permis de dégager plusieurs constats et tendances concernant la perception et les attentes des usagers face à la qualité des services de bibliothèque à l'Université de Montréal.

Les lieux

En ce qui concerne les questions sur la qualité des lieux, les préoccupations liées à la tranquillité et à la qualité des locaux sont constantes chez les quatre groupes sondés qui désirent des améliorations. De plus, les étudiants des cycles supérieurs perçoivent le confort comme un élément supplémentaire à améliorer, tandis que pour les étudiants de premier cycle, on ajoute la quantité des locaux mis à la disposition des usagers.

Les ressources documentaires

Du côté des ressources documentaires, tous les groupes sondés s'accordent pour dire que l'offre de périodiques, en version papier ou électronique, de même que l'accès à ceux-ci, constitue une priorité qui doit être sans cesse améliorée. Le corps professoral remarque de plus que la documentation imprimée sous ses diverses formes demeure très importante.

La qualité des services

Quant à la qualité des services offerts par le personnel des bibliothèques, cet aspect obtient une note positive sur presque toute la ligne, ce qui constitue un fier encouragement vers la poursuite de services de qualité.

Différence par catégorie d'usagers entre la moyenne du niveau de service observé et la moyenne du niveau de service minimal jugé acceptable
Différence par catégorie d'usagers entre la moyenne du niveau de service observé et la moyenne du niveau de service minimal jugé acceptable

Un écart négatif (niveau minimal au-dessus du niveau observé) signifie un niveau de service non satisfaisant, alors qu'un écart positif (niveau minimal en dessous du niveau observé) signifie un niveau de service adéquat. Les répondants devaient indiquer les deux niveaux sur des échelles de 1 à 9.

Autres

  • Les commentaires vont en général dans le même sens que les résultats présentés ci dessus, en ajoutant toutefois des précisions qui démontrent un intérêt important envers les équipements informatiques et les services d'impression.
  • Ce sont les groupes étudiants qui se rendent le plus fréquemment à la bibliothèque, suivis du corps professoral et du personnel.
  • En ce qui concerne l'utilisation des ressources électroniques de l'Université, ce sont les étudiants des cycles supérieurs qui en font l'utilisation la plus importante, suivis par le corps professoral, les étudiants de premier cycle et le personnel.

Équipe LibQUAL+2004 : Jimmy Légaré, Maryse Legault, Philippe Marois, Carole Paradis, Olivier Paradis, Paul-Émil Provost, Diane Sauvé.